איך לתמוך בעובדים/ות, לקוחות וספקים בשעת משבר?
לבנות חוסן אישי, קהילתי, ארגוני, עסקי ותעסוקתי בזמן משבר.
15.6.25 | מבצע "עם כלביא".
רקע:
בימים האחרונים נכנסנו למערכה צבאית נוספת מול איראן.
מדינת ישראל נמצאת במצב התגוננות גבוה – מצב של מלחמה. לפיכך, אין מסגרות חינוכיות, אין התקהלויות ואירועים, אי אפשר ללכת למקומות עבודה-למעט מקומות חיוניים, ונעשה סבב נרחב של גיוס נוסף למילואים.
המשמעות?
עובדים רבים שוב גויסו למילואים, עובדות רבות שוב נותרו לבד בבית עם הילדים והילדות ללא מסגרות חינוכיות ובלי היכולת להתפנות פיזית לעבודה מרחוק, לא כל מקום עבודה בנוי ומעוניין לעבודה מרחוק- דבר שגורם להפסד עבודה, הצורך במוצרי צריכה נשאר בעינו וגובר כדי להערך לחירום, חרדה גוברת וצורך במענה רגשי ותיווך מקצועי, עסקי םשאינם מוגדרים חיוניים – לא יכולים להפתח כרגע ונדרשים לשינויים והתאמות ככל שהמצב מאפשר. פגיעה ברציפות עסקית של ממש.
וכמובן, עומס על המערכות החיוניות ומערכות הבריאות בפרט.
אירועי הימים האחרונים הם למעשה תוספת נוספת על כל השנה ו-8 האחרונות שאנו חווים החל מה7 לאוקטובר 2023, והם כר פורה להתפתחות מוגברת ומואצת של מצבי שחיקה ולחץ משמעותיים – בין אם מדובר במקום עבודה ובין אם מדובר בקהילה ובמשפחה, לצד אפשרות ממשית לסכנת חיים.
מקומות עבודה /תעסוקה / סביבה תומכת מהווים עוגן ויציבות עבור אנשים רבים. כמו כן, הם מסייעים לשמור על בריאות וחוסן להכיל את אי הודאות המשתבשת כל פעם מעת לעת.
למה לתמוך ולחזק?
- שמירה על בריאות מחזיקי העניין שלנו – מייצרת עבורנו שרשרת פעילות בריאה.
- חיזוק של מחזיקי העניין- עוזר לנו להיות יותר מותאמים למצב ולדייק את הפעילות שלנו לפי הקשב ויכולת ההכלה שלהם.
- לטווח ארוך – זה מייצר אהדה ונאמנות לצד אמון הולך ועולה בנו.
- זה הדבר הנכון והראוי לעשות. כולנו פה ביחד.
תפיסה מנחה–
- התפיסה המובילה שתנחה אותנו היא הרצון "לשגשוג הדדי" – משמע הדבר- להבין באמת את הצורך של הצד השני, ורצון הדדי שיהיה לו טוב.
- הכרה בשונות בין מחזיקי עניין שונים, ובין דרגים ותתי אוכלוסיות וקהילות שונות. לדוגמה: עובדים מתחום א' לעובדים מתחום ב' או מנהלים בכירים אל מול מנהלי ביניים או: משפחות המילואים אל מול משרתי המילואים, גילאי יסודי אל מול בני נוער או אזרחים ותיקים, דוברי שפות וכו'.
- אמפתיה והדדיות הן חיוניות. ליצור תחושת קהילתיות. הכלה היא מילת המפתח. אמפתיה הולכת לצידה.
- להבין מה המשאבים והנכסים הקיימים – ולא לרוץ להמציא יש מאין.
- תהליכי תקשורת – פנימה והחוצה הם קריטיים להצלחה. שקיפות אמיתית של הדברים כהוויתם והנכונות שיש לעשות מה שצריך או האילוצים הקיימים (ככל שניתן לשקף החוצה).
- מיפוי הכרחי. דרך צוותי " צח"י " ארגוניים או צוות משימה ייעודי – להבין מה הצרכים, האתגרים, החסמים וההזדמנויות. רצוי מאוד שהצוות יהיה בתמהיל מגוון.
- ככלל – כל הדברים מתייחסים לארגון עסקי. אבל בקלות ניתן להמיר את הפרקטיקות לכל סוג של ארגון- חברתי, ציבורי.
- הקמת צוות משימה בחירום, מגוון, שמורכב מכמה דיספלינות מקצועיות וכמה דרגי ניהול – מאפשר ראייה הוליסטית ארגונית שמביאה לידי ביטוי את המורכבות ומטריציוניות הניהולית הנדרשת לקבלת החלטות- מול עובדים, לקוחות, ספקים, כוח עליון, הנחיות חירום ורגולציה.
מול העובדים/ות
העובדים והעובדות שלנו הם המנוע לצמיחה שלנו, וליכולת שלנו להתקיים ולגדול.
המפתח? לייצר ערוץ תקשורת פתוח בין העובדים/ות לאנשי הקשר בארגון. לייצר מנגנון שיגיע לארגון מהר ויעיל- ויהיה נגיש לעובדים.
אל תתיימרו לדעת מה הכי נכון – תשאלו.ממקום כנה.
- לבצע מיפוי מול כלל העובדים/ות : פילוח לפי מקום מגורים, פילוח לפי מחלקות עבודה , תפקידים, דרג ניהולי, משרתי מילואים, משפחות מילואים, משפחות שכול, צרכים מיוחדים, CARE GIVERS , ילדים קטנים, ילדים בוגרים, הורים לחיילים , מוגבלות פיזית או נפשית (ככל שניתן)
ככלל – ככל שהמיפוי יהיה קיים בשגרה ויהיו מנגנוני תקשורת מולם בשגרה – בחירום יהיה יותר קל. מה שעובד טוב בשגרה עובד טוב בחירום. - לשאול לשלום העובדים, ככל שהארגון קטן יותר – לשמור על קשר אישי, ככל שהוא גדול יותר – להחליט על הדרך הנכונה לייצר תקשורת אפקטיבית – שימשוך את הקשב שלהם.
- להעמיד לרשות העובדים/ות ובני המשפחה שלהם ככל שיצטרכו הפוגה, כלים מקצועיים רגשיים, הדרכות רפואיות להתמודדות במצבי חירום, טלפונים חיוניים. (לא בטוחים אם צריך לפתוח לבני המשפחה? תשאלו!)
- לעדכן לפי הצורך כל הזמן את המענים.
- קהילות עובדים הן סנסור מדויק לחוויה של תתי קבוצות וקהילות במקום העבודה.
- הכילו באמת את האתגרים והקשיים – ואותתו ללקוחות במקביל – כדי להוריד לחץ.
- שתפו בצורה שקופה וכנה מה היעדים אותם הכי חשוב לבצע לצד המלחמה, מה יכול להתבצע בצורה איטית יותר ומה יכול לחכות. ככל שתוכלו תבנו את זה איתם ביחד.
- חישבו על ה-אקסטרה מייל. מה ייתן את התחושה שרואים אותם. חלה לשבת, ארוחת צהריים, מתנה לילד, הדרכה להורים הקשישים וכו'.
- נהלו את המידע בצורה שתהיה נוחה ונגישה לכל השותפים בקבלת ההחלטות (אם נדרש לשמור על פרטיות וצנעת הפרט- ציינו זאת).
- קיימו שגרות "סטטוס" מעוגנות בלו"ז- אך גמישות למצב.ודאו כי לעובדים/ות קיימת התשתית והמשאבים הנדרשים לשם ביצוע תפקידם במצב כזה.מצב כזה יוריד את סף הלחץ והשחיקה.
- נסו לעגן שגרת "הכרה והוקרה" לעובדים/ות בעת הזו במדיום העומדים לרשותכם.
- רכש בתחום רווחת עובדים – נסו לרכוש מארגונים חברתיים או עסקים קטנים בבעלות אוכלוסיות שנפגעו/ גיוון מהמלחמה. קיימים מספר מאגרים לכך. ככה תגדילו את האימפקט ותחזקו את אוכלוסיות הנפגעים כלכלית.
- לאלה מכם שמנהלים תהליכי גיוס – נהלו גם את זה בצורה שקופה וכנה לגבי סטטוס התהליך בתקופה, והציעו עזרה ככל שתוכלו למועמדים.
קריאה מומלצת:
תקן ISO לביטחון ובריאות פסיכולוגית במקום העבודה ; מאגר המידע של נט"ל ;
מול הלקוחות
הלקוחות שלנו הם מנוע הקיום שלנו – אילולא ענינו להם על צורך – הרי שלא היינו קיימים 😊 האתגר בתקופה כה מהירה ומשובשת לשמור על ערך בר קיימא ללקוחות, עדיין עומד בעינו. קל וחומר בתקופה כה מתוחה ועמוסה רגשית.
צו השעה, נכון לכתיבה של שורות אלו, הוא צו השעה הלאומי. תמיכה במטרות חברתיות לאומיות, באוכלוסיות שנפגעו מהמצב של מלחמה מתמשכת, והבנה כיצד אנחנו מחזקים את הלקוחות שלנו – לקוחות שמזהים רצון ועשייה כנה של מותגים ועסקים – לחיזוק הלקוחות וראייה כנה של הצרכים שלהם, ומכילה את המצב שלהם – ממקום כנה של "מה יעזור לך" ולא "איך אני מוכר לך" – מבסיים מערכת יחסים של אמון, נאמנות וחוויה חיובית.
לעסקים ומותגים היכולת למנף את המוצרים והשירותים שלהם לכדי השפעה חיובית של ממש! זה בין היתר מתחבר לייעוד המותגי – לPURPOSE העסקי והקיומי שלהם.
גם כאן – הייתי ממליצה על שאלה, על יצירת קשר בלתי מתווך בין קהל הלקוחות שלנו והבנת הצרכים שלהם בעת הוא, וההתאמות הנדרשות, לצד הבנה ברורה מאליה של ההתאמות והגמישויות שלנו:
- כל מה שניתן להעביר למשלוחים והזמנות מרחוק- לעשות זאת.
- גמישות בתנאי רכישה, תנאי תשלום, תנאי ביטול ככל שאפשר.
- הוספה של "גימיק" לכל משלוח שמסייע ללקוחות לשמור על הבריאות והבטיחות שלהם – כמו מספרים חיוניים, טיפים, המלצות, QR וכיו"ב.
- הנגישו את המידע הרלוונטי – ברכישה של המוצר או השירות, הנגישו את שירות הלקוחות האנושי, וכן את מידע ההתוגגנות ככל שמדובר בעסק חיוני שניתן להגיע אליו, וכן עדכנו את המידע הרלוונטי בהתאם לשינויים במצב.
- השאירו מקום לדיאלוג עם הלקוחות – להצעות ייעול, שיפור, ייזום כדי לייצר חווית ומסע לקוח יותר טוב בעת הזו.- דרך דרכי יצירת קשר יותר ענפות וזמינות, מקום פתוח /QR, וכיו"ב.
- השתדלו לפשט כל תהליך של מסע הלקוח. הקשב ממילא דל והסבלנות קצרה. כל דבר שיהיה מסורבל או יעייף יתר על המידה- עשוי לגרום לחוויה שלילית ומתוחה.
- פרגנו ללקוחות על רעיונות, על שיתופים מעניינים
- מפו את האזורים בהם אתם פעילים או שיש לכם השפעה ישירה עליהם -וראו האם יש קהילה מקומית של צרכנים/לקוחות שניתן לחזק, לסייע, לפנק.
קריאה מומלצת:
איך לבנות ייעוד לביזנס שלי? ;
מול הספקים
לספקים שלנו תפקיד משמעותי ביכולת הקיומית שלנו, לעיתים, הם לא פחות חשובים מהלקוחות והעובדים שלנו- הרי בלעדיהם – לא היינו מצליחים לייצר או להוציא את המוצר או השירות שלנו מן הכוח אל הפועל.
חברות רבות, משתמשות במפעלים ותעשיות בפריפריה הגאוגרפית – אזורים שהושפעו רבות כתוצאה מהמלחמה, ועדיין מנסים להתאושש מבחינת ההון האנושי שלה- כדי לעמוד בביקושים.
לצד אתגרים בייבוא וייצור חומרי גלם, שינוע והפצה בזמן מלחמה, והעובדה שיתכן כי סחורות רבות נתקעות בדרך אל הספקים שלנו כדי להיות מסוגלים לייצר עבורנו.
אז מה נעשה?
- יצירת ערוץ תקשורת ישיר וכנה, שאילת שאלות אקטיביות מול הספקים שלנו – קריטית כדי להבין מה מצבם כעת, מה האתגרים שלהם, היכן תקועים – והיכן הם עדיין בשגרה ויכולת ביצוע.
- מיפוי של סוגי הספקים שלנו – מיקום ג"ג, בעלות לאוכלוסיות גיוון, עסק קטן או גדול.
- התאמת תנאי תשלום בהתאם.
- תאום ציפיות ושיח בהתאם לזמינות על מלאים ללקוחות (שיתוף לקוחות גם בזמני הפצה, שילוח, ייצור ומלאי זמין בהתאם).
- ראו איפה מרחבי הגמישות והאם יש ביכולתכם לחבר בין ספקים שונים או בין אזורים שונים כדי להיות מכפילי כוח ולעמוד בדרישות/ביקושים/שירותים להם אתם נדרשים.
- עזרו להם לשמור על הביטחון והבטיחות שלהם, דרשו בשלומם, ושאלו האם יש משהו שאפשר לעשות עבורם.
גם פה – תשתיות שיח של שגרה- מסייעות ליצור דיאלוג אפקטיבי בחירום.
- נהלו את המידע המעודכן באופן שבו כלל החברה תוכל לקבל תמונת מצב עדכנית כלפי לקוחות, עובדים. הדבר יאפשר זרימה בעבודה השוטפת.
אהבת? התחברת?
המאמר עורר בך שאלה? או תהיה?
אשמח מאוד לדבר, להתלבט ולחשוב ביחד, להכנס לפרטים ולראות איך אפשר "לפרק" כל סעיף כזה – למהלך יישומי, תכלס בארגון שלכם.
ולעזור לך לבנות חוסן ארגוני, תעסוקתי ועסקי.
מיכל.
0547808326 או michal@michal-tamam.co.il
קישורים נוספים:
JGive תומכים בעמותות בחזית מציעים פתיחת קמפיין מהירה, ליווי וייעוץ ללא עלות לגיוס תרומות.
פורטל "נפשי" מציע כלים ושירותים לתמיכה נפשית בזמני משבר
עמותת נגישות ישראל לבדיקת סיוע במקרי חירום. שירות ייעודי במצבי מלחמה ולחץ.
מידע להורים לילדים עם מוגבלות בזמן חירום הזכויות והשירותים שמגיעים לילדים עם מוגבלות ולהוריהם בתקופות חירום.
חבילת גלישה חינמית לישראלים שנתקעו בחו"ל 3GB אינטרנט חינם דרך אתר "למטייל" – פתרון זמני למי שזקוק לקשר
סיוע לפי רשתות סלולריות בחו"ל – דרך החברה בה אתם מנויים בארץ.
קו חירום למשפחות שכולות ולפצועים סיוע מיידי למשפחות – דרך הביטוח הלאומי, בימים א'-ה' בין 8:00–18:00. 02-6269999
קו הסיוע הדיגיטלי "מתחברים" – סיוע דיגיטלי של עמותת תפוח או דרך הטלפון *3950
